Como administrar os conflitos no ambiente de trabalho?

Quando comecei a trabalhar em uma multinacional, há quase 30 anos, havia sete níveis hierárquicos do presidente ao chão de fábrica. Algumas companhias tinham mais de 10 escalões. Atualmente, a maioria das empresas tem três níveis e isso, por incrível que pareça, fez aumentar, e muito, a quantidade e a intensidade dos conflitos.

Em uma hierarquia rígida e vertical, o chefe manda e o subordinado obedece sem questionar, ou seja, não há negociação e sim cumprimento de ordens. Hoje em dia, em uma estrutura horizontal, com poucos chefes, muita necessidade de trabalho em equipe e competição entre departamentos, as pessoas são obrigadas a negociar das coisas mais complexas – como uma mudança na estratégia, às mais simples – como uma troca de mesa. A maior fonte de conflitos, na prática, é que quase todo mundo pode questionar como fazer as tarefas.

Os conflitos são comuns e acontecem quando há diferentes interpretações sobre um mesmo problema, pois quase todas as pessoas têm percepções distorcidas de como as coisas realmente são. Essas distorções são chamadas de vieses cognitivos ou filtros mentais. Ou seja, as pessoas acham, sinceramente, que seus pontos de vistas sempre são os mais corretos. Quem impõe esses pontos de vista de maneira intransigente, costuma gerar conflitos e discussões com outros colaboradores, clientes e fornecedores.

Para minimizar as confusões e desentendimentos, é fundamental que o líder analise os pontos de vista conflitantes entre as pessoas envolvidas, antes de agir. Além disso, é preciso não se contaminar emocionalmente quando presenciar discussões mais ríspidas e manter a negociação no plano racional. As pessoas tendem a respeitar quem tem autocontrole.

Outra estratégia importante é fazer com que as partes apresentem seus argumentos embasados em dados mensuráveis, de forma que as informações dos dois lados possam ser aproveitadas em uma proposta intermediária.

E, por fim, não se omitir. Esta é a pior atitude, pois muitas vezes o líder se retira antes de resolver o conflito. Se depois de todas as decisões tomadas o impasse persistir, ele precisa tomar partido de uma das partes e encerrar o problema, deixando claro quais os critérios que levou em consideração para decidir.
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